Ինչպե՞ս իմանալ, թե ի՞նչ են մտածում ձեր մասին հաճախորդները
Երջանիկ հաճախորդները բիզնեսի սեփականատիրոջը դարձնում են երջանիկ: Դժբախտ գնորդները կարող են ոչնչացնել ցանկացած ընկերություն:
Դուք արդեն գիտեք, որ oztivok.com-ի նման կայքերի հայտնվելուց հետո ընդամենը մեկ բացասական կարծիքի պատճառով կարող եք կորցնել հազար պոտենցիալ հաճախորդներ:
Ինչու՞ է կարևոր հաճախորդներին բավարարելը:
Help Scout-ի տվյալներով ԱՄՆ-ում հաճախորդների անորակ սպասարկումը արժի տարեկան 62 միլիարդ դոլար: Դժգոհ հաճախորդները շատ թանկ են արժենում, իսկ երջանիկ հաճախորդները հաճույքով ձեր բրենդը խորհուրդ կտան ընկերներին:
Եթե հաճախորդը բացասական զգացումներ է ունենում, վստահ եղեք, որ նա բոլորին կպատմի այդ մասին:
Այսօր մարքեթոլոգների համար հեշտ չէ: Մարդիկ գնումների գիտակցաբար են մոտենում և չեն վստահում ընկերությունների խոստումներին: Այս ամենը պարտավորեցնում է հաճախորդներին ավելի կարևորել բիզնեսի զարգացման համար:
Պետք չէ մոռանալ այն մասին, որ եղած հաճախորդին պահելը ավելի հեշտ է, քան նորին ներգրավելը: Invesp-ի տվյալներով եղած հաճախորդին ապրանք կամ ծառայություն վաճառելու հավանականությունը կազմում է 60-70%, իսկ նոր հաճախորդին` 5-20%:
Հատուկ ուշադրություն դարձրեք հաճախորդների սպասարկմանը, նրանց հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ կառուցեք, այդ ժամանակ բիզնեսը զարգացնելը ավելի հեշտ կլինի:
Որպեսզի շարժվեք ճիշտ ուղղությամբ, դուք պետք է չափեք հաճախորդների գոհունակության մակարդակը: Ահա թե ինչպես դա անել:
Հաճախորդների բավարարվածության ինդեքս (CSAT)
customer satisfaction score
Այս ցուցանիշը հաշվելու համար պարզապես հարցրեք հաճախորդներին, թե որքանով են նրանք գոհ ձեր ծառայությունից, արտադրանքից կամ բիզնեսից: Ձեզ կմնա հաշվել բոլոր պատասխանների միջին թվաբանականը:
Ահա թե ինչպիսին կարող է լինել գնահատման սանդղակը:
Այն բաժանորդներին ուղարկեք էլեկտրոնային փոստով կամ սոցիալական ցանցերով: Հարցմանը մասնակցելը դարձրեք հնարավորինս պարզ և հարմարավետ, ինչպես նաև ներառեք լրացուցիչ տեքստային բլոկ ավելի մանրամասն պատասխաններ ստանալու համար:
Հաճախորդների հավատարմության ինդեքս (NPS)
Net promoter score-ը ցույց կտա ձեզ, թե որքան է հավանականությունը, որ հաճախորդը ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը խորհուրդ կտա ընկերներին, ընտանիքի անդամներին կամ գործընկերներին:
Խնդրեք օգտվողներին 10 բալային համակարգով գնահատել, թե որքան է հավանականությունը, որ նրանք ձեր բրենդը խորհուրդ կտան:
Այս ցուցանիշը թույլ է տալիս օբյեկտիվորեն գնահատել հավատարմությունը և ճանաչել բրենդի երկրպագուներին:
Հաճախորդների ջանքերի գնահատականը (CES)
New Voice Media-ի տվյալներով դժգոհ մնալուց հետո հաճախորդների 51%-ը էլ երբեք չի դիմի ընկերությունը: Ժամանակակից սպառողները աչքի չեն ընկնում իրենց համբերությամբ, դրա համար իրենց խնդիրները պետք է լուծել արագ և արդյունավետ:
Օգտագործեք հատուկ գործիք, օրինակ` QuestionPro, որպեսզի հասկանաք, թե որքանով է հեշտ կամ բարդ օգտագործել ձեր ապրանքը:
Քննարկում սոցցանցերում
Սպառողները միշտ քննարկում են ձեր բրենդը սոցցանցերում: Եթե հաճախորդը բողոքում է ծառայությունից, դուք պետք է արձագանքեք: Նախ պետք է ընդունել խնդիրը և փորձել ուղղել այն: Հետո ներողություն խնդրել և փորձել հարցը լուծել հնարավորինս շուտ:
Ինչպես նաև կարող եք օգտագործել այնպիսի գործիքներ, ինչպիսին Mention-ն է, որպեսզի հետևեք ընկերության բոլոր հիշատակումներին: Այդ կերպ դժգոհ հաճախորդներին գտնելը ավելի հեշտ կլինի:
Այս ամենը ակնհայտ է թվում, բայց շատ ընկերություններ անտեսում են հաճախորդի գոհունակության գնահատումը, որի համար հետո վճարում են:
