Как узнать, что о вас думают клиенты
Счастливые клиенты сделают владельца бизнеса счастливым. Несчастные покупатели могут уничтожить любую компанию.
Вы уже знаете, что с появлением сайтов-отзовиков у потребителей появилось еще больше власти над бизнесом. Всего один негативный отзыв может стоить вам тысяч упущенных потенциальных клиентов. И даже если пока эта проблема вас не касается, расслабляться не стоит.
Почему удовлетворенность клиентов важна?
По данным Help Scout только в США некачественное обслуживание клиентов стоит компаниям 62 миллиарда долларов в год. Недовольные клиенты обходятся очень дорого.
А вот счастливые потребители с удовольствием порекомендуют ваш бренд парочке друзей. Но о них вы не услышите, пока не спросите.
Если же клиент пережил негативный опыт, он расскажет об этом всем вокруг, будьте уверены.
Маркетологам сегодня непросто. Люди обдуманно относятся к покупкам и не доверяют обещаниям компаний. Все это делает удержание существующих покупателей еще более важным для развития бизнеса.
Не стоит забывать и о том, что удержание клиента намного дешевле привлечения нового. По данным Invesp вероятность продать товар или услугу существующему клиенту составляет 60%-70%, а вот новому – всего 5%-20%.
Уделяйте особое внимание обслуживанию клиентов, выстраивайте с ними долгосрочные отношения, тогда развить бизнес будет намного проще.
Чтобы начать двигаться в правильном направлении, необходимо измерить уровень удовлетворенности покупателей. Вот как это сделать.
Индекс удовлетворенности потребителей (CSAT)
Ключ к оценке впечатлений потребителей – customer satisfaction score.
Чтобы вычислить этот показатель, просто спросите клиентов, насколько они довольны вашей услугой, продуктом или бизнесом в целом. Вам останется определить среднее арифметическое всех ответов (разделить сумму баллов на количество ответов).
Вот как может выглядеть шкала оценки удовлетворенности клиентов:
Разошлите ее подписчикам по email или в соцсетях. Сделайте участие в опросе максимально понятным и удобным (как в примере выше), также обязательно включите дополнительный текстовый блок, чтобы получить более развернутые ответы.
Индекс лояльности потребителей (NPS)
Net promoter score покажет вам, с какой вероятностью клиент порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, членам семьи или коллегам.
Попросите потребителей по 10-тибалльной шкале определить, с какой вероятностью они порекомендуют ваш бренд. Вы можете добавить блок с вопросом прямо на сайт или разослать его подписчикам. Вот как он может выглядеть:
Оценка усилий потребителей (CES)
По данным New Voice Media, пережив негативный опыт, 51% клиентов больше никогда не обратятся в компанию. Современные потребители не отличаются завидным терпением, поэтому решать их проблемы нужно быстро и эффективно. С этим вам поможет оценка усилий потребителей или customer effort score.
Используйте специальный инструмент, например, QuestionPro, чтобы понять, насколько сложно или легко использовать ваш продукт или получить помощь от службы поддержки.
Спросите клиентов, как много усилий у них ушло на решение той или иной проблемы. Ваша задача – свести CES к минимуму. Чем доступнее и проще будет взаимодействие с бизнесом, тем больше шансов привлечь повторные покупки и заказы.
Обсуждения в соцсетях
Потребители постоянно обсуждают ваш бренд в социальных сетях. Если клиент жалуется на сервис, вы должны реагировать. Во-первых, принять проблему во внимание и постараться предотвратить ее появление. Во-вторых, извиниться и решить вопрос как можно скорее, скрасив неприятное впечатление. Потребители высоко ценят подобное отношение и оперативность.
Вы также можете использовать такие инструменты, как Mention, чтобы отслеживать все упоминания вашей компании онлайн. Так находить недовольных клиентов станет намного проще.
Все это кажется очевидным, но многие компании пренебрегают оценкой удовлетворенности клиентов, за что и расплачиваются рублем.
