Неудачные PR-кампании, ошибки в обслуживании или информационные атаки со стороны конкурентов – рано или поздно любая компания сталкивается с волной негативных комментариев. Для таких случаев необходимо заранее подготовить антикризисный план. Это сэкономит время, поможет нейтрализовать угрозу и минимизировать ущерб от скандальной ситуации.
Сегодня в нашем блоге мы разберём тему кризиса репутации подробнее: как разработать стратегию, чтобы с наименьшими потерями справляться с такими ситуациями и выходить из них.
Кризис репутации – это ситуация или серия событий, которые нарушают нормальную деятельность компании и привлекают нежелательное общественное внимание. Например, недовольный клиент пишет пост в интернете, подробно описывая проблемы с качеством товара или грубостью в обслуживании. Представители компании не выходят на связь, и в этот момент другие пользователи подхватывают тему, активно комментируя и распространяя её. В результате история быстро выходит из-под контроля и получает широкий резонанс, нанося урон репутации бренда.
Причиной негативного фона может быть как реальная ошибка, так и надуманный повод, а значит, даже безупречно работающие компании не застрахованы от скандалов. Интернет-общественность реагирует быстро и резко на любые промахи, не вдаваясь в детали. А вот восстановить испорченную репутацию и вернуть доверие бывает сложно.
Если «пожар» уже вспыхнул, игнорировать негатив и надеяться, что он утихнет сам, не стоит. В долгосрочной перспективе это приведёт не только к потере имиджа, но и к снижению прибыли. Вот почему:
Кроме того, интернет помнит всё, и детали инцидента долгое время будут влиять на решения потенциальных клиентов. Исследования показывают, что 89% потребителей изучают информацию о компании перед покупкой.
Главное – не поддаваться панике. Ваша задача – объективно оценить ситуацию и разработать единую антикризисную стратегию.
Переключите внимание на позитив – после паузы предложите аудитории новую информационную повестку: расскажите о новинках, акциях или улучшениях продукта.